Net Promoter Score (NPS)
Net Promoter Score — det internationale mål for kundeloyalitet baseret på et enkelt spørgsmål: hvor sandsynligt er det, at kunden anbefaler virksomheden?
Indhold
Net Promoter Score (NPS) er det internationalt anvendte mål for kundeloyalitet, baseret på et enkelt spørgsmål: “På en skala fra 0 til 10, hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale vores virksomhed/produkt/tjeneste til en ven eller kollega?”. Resultatet er en score mellem -100 og +100, der giver et hurtigt og sammenligneligt billede af kundernes tilfredshed og loyalitet.
Sådan beregnes NPS
Respondenterne opdeles i tre grupper baseret på deres svar:
- Promoters (9-10): entusiastiske kunder der aktivt anbefaler
- Passives (7-8): tilfredse men ikke entusiastiske kunder
- Detractors (0-6): utilfredse kunder der kan skade omdømmet
NPS beregnes som:
NPS = (% Promoters) − (% Detractors)
Passives tæller ikke direkte i scoren. Resultatet ligger mellem -100 (alle er detractors) og +100 (alle er promoters). I praksis ligger de fleste virksomheders NPS et sted mellem 0 og +50.
Brug af NPS i praksis
NPS bruges på flere niveauer:
- Tracking over tid: følger om kundetilfredsheden stiger eller falder
- Benchmark: sammenligning med branchegennemsnit
- Identifikation af problemer: detractors følges op for at forstå utilfredsheden
- Identifikation af champions: promoters kan aktiveres som ambassadører eller case-studier
NPS er populært fordi det er simpelt at måle og forstå. Men det er også kritiseret — særligt fordi det ikke fanger nuancer, og fordi forskellige kulturer scorer forskelligt. For ledelsen er NPS bedst som et af flere mål for kundetilfredshed, snarere end det eneste. Kombineret med dybere kundeanalyse, CSAT (Customer Satisfaction) og kvalitativ feedback giver det et mere komplet billede end et enkelt tal alene.
Åbningsbalance
Den balance der ligger til grund ved starten af et regnskabsår eller en virksomheds opstart — fundamentet for det videre regnskab.
Aconto
En forskudsvis betaling på en endnu ikke afsluttet leverance — bredt brugt i byggeri, rådgivning og længerevarende projekter.
Acontobetaling
Den konkrete betaling på en aconto-faktura eller en aconto-aftale — penge der skifter hænder før den endelige opgørelse.
Acontofaktura
En delfaktura udstedt før en leverance er fuldført — typisk brugt ved længere projekter eller leverancer, der strækker sig over måneder.
Afkast
Det økonomiske udbytte af en investering — typisk udtrykt som procent af det investerede beløb og målt over en bestemt periode.
Afkastningsgrad
Driftsresultatet i procent af de samlede aktiver — målet for hvor effektivt aktiverne arbejder i forretningen.